Don’t feed the Trolls!

Am 7. September 2018 von Peter Hurrelmann

 
internet-troll

Trolle gibt es wirklich!

 

Egal ob politisch rechts oder links gefärbt oder auch gänzlich unpolitisch, der Hass in den sozialen Medien hat in den letzten Jahren gewaltige Ausmaße angenommen. Er ist ein Spiegelbild unserer Gesellschaft, das belegt, dass sich die meisten Individuen in den letzten Jahrzehnten immer weiter voneinander entfernen. Die Gründe dafür sind vielfältig und wir wollen hier nicht näher darauf eingehen.

 

Trolle sind Menschen, der sich unqualifiziert in sozialen Medien austoben. Trolle wollen hassgesteuert provozieren, wollen wütende Antworten auslösen und Diskussionen sabotieren. Wenn sich Trolle in Foren im Internet einmischen, sind sie überwiegend destruktiv. Sie haben keinen Humor und ihre Ausdrucksweise zeugt häufig von sehr geringer Bildung.

 

Wie erkennt man den typischen Troll?

 

Trolle sind nie auf der Suche nach konstruktiven Ratschlägen geschweige denn, sie wollen helfen. Trolle haben immer stark übertriebene und hochemotionale Aussagen zu kontroversen Themen:

 

Ganz besonders agieren sie mit persönlichen Angriffen unter der Gürtellinie.
Sie haben nur wenig Informationen über Hintergründe und daher auch kein Interesse, auf fundierte Argumente einzugehen.
Ihre Texte glänzen durch eine auffallend schlechte Grammatik und Rechtschreibung.
Und ihre persönlichen Profile sind häufig unvollständig oder sogar leer.

 

Aber man kann mit ihnen umgehen. Als privater Mensch können Sie sie komplett ignorieren. Als Unternehmen hat man es da nicht so einfach, denn misslingt der Versuch, einen Troll souverän in Schach zu halten, blüht schnell ein ausgewachsener Shitstorm, der dem Unternehmensimage schaden kann.

 

Wir haben Ihnen einige Ratschläge zusammengestellt, wie Sie sich vor einem Stimmungsverlust in Ihrem digitalen Firmenumfeld schützen können:

 

1. Vergewissern Sie sich.

 

Allererste Devise: Cool bleiben! Vergewissern Sie sich, dass es sich wirklich um einen Troll handelt. Bewahren Sie Ruhe und prüfen, ob an der Kritik nicht vielleicht sogar etwas dran ist. Auch ein unzufriedener Kunde kann manchmal über das Ziel hinausschießen. Tatsächliche Fehler sollten Sie in einem freundlichen Tonfall eingestehen und unverzüglich Verbesserungen in die Wege leiten und diese kommunizieren. Aufgebrachte Kunden sind so in der Regel wieder zufrieden gestellt. Trolle sind anders!

 

2. Don’t feed the trolls!

 

„Füttern Sie die Trolle nicht!“, ist die wichtigste Verhaltensregel. Auf den Punkt gebracht: Lassen Sie sich nicht provozieren! Lassen Sie sich nicht in eine Diskussion mit Trollen ein. Denn Sie werden ihn weder erreichen, noch überzeugen können. Solche unseligen Diskussionen laufen genauso ab, als wenn Sie mit einer Taube Schach spielen würden. Denn egal, wie gut Sie Schach spielen können, die Taube wird alle Figuren umwerfen, auf das Brett kacken und herumstolzieren, als hätte sie gewonnen.

 

Bleiben Sie stattdessen beim „Sie“ und souverän und sachlich. Weisen Sie eventuell auf inhaltliche Fehler hin und ignorieren Sie die Provokateure dann. Nur so entziehen Sie den Trollen ihre „Nahrung“ und das ist maximale Aufmerksamkeit und Empörung.

 

3. Mit Humor parieren.

 

Bei besonders absurden, an den Haaren herbeigezogenen Kommentaren hilft oft Humor am besten. So sorgen Sie bei dem Rest Ihrer Community für Erheiterung und zeigen Troll gleichzeitig ganz deutlich, dass Sie ihre Provokationsversuche einfach nicht ernst nehmen können.

 

4. Vorfälle melden.

 

Wenn bestimmte Grenzen überschritten werden, hört der Spaß aber natürlich auf. Pornographische Inhalte, Sexismus und Rassismus widersprechen den Plattformrichtlinien aller großen sozialen Netzwerke. Dementsprechend können sie gemeldet werden, was häufig auch zur kompletten Sperrung des jeweiligen Troll-Accounts führt.

 

Strafbare Äußerungen wie Bedrohung und Volksverhetzung können Sie außerdem zur Anzeige bringen, selbst, wenn sie unter einem falschen Namen veröffentlicht wurden.

 

5. Kommentare nicht löschen!

 

Sind die Bemerkungen allerdings nicht ganz so gravierend, ist es in der Regel ratsam, sie nicht zu löschen. Das mag zwar schwerfallen, hat aber gute Gründe:

 

Zum einen erhalten Trolle so nicht die Genugtuung, Sie in die Ecke gedrängt zu haben. Denn das Löschen stellt immer die letzte Option dar, wenn sich Verantwortliche nicht mehr anders zu helfen wissen.

 

Zum anderen bleiben Interaktionsverläufe so für die Community transparent nachvollziehbar und Sie geben den Trollen nicht sofort die nächste Steilvorlage, sich über vermeintliche Zensur zu brüskieren.

Fazit: Cool bleiben und aus der Not eine Tugend machen!

 

Internet-Trolle können Angst förmlich riechen und deshalb ist es grundsätzlich keine gute Idee, sich kopflos auf sie zu stürzen. Stattdessen sollten Sie so viel Souveränität wie möglich ausstrahlen: Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen und bleiben Sie grundsätzlich freundlich auf „Sie“ – Abstand, obwohl ein ironischer Unterton durchaus erlaubt ist. So vergeht den Trollen schnell die Lust am weiteren Kommentieren.

 

6. Sie stehen im „Boxring“.

 

Denken Sie immer daran, Sie kommunizieren nicht vorrangig mit den Trollen sondern sie stehen in einem „Boxring“, der viele „Zuschauer“ hat. Ihre unter Umständen große Community verfolgt mit Spannung die Auseinandersetzung und beurteilt Ihre Argumente.

 

Damit senden Sie klare Botschaften an Ihre Follower und positionieren sich politisch oder gesellschaftlich und unterstreichen Ihre Verantwortungsbereitschaft. Und wenn Sie es geschickt anstellen erreichen Sie auf diese Weise schnell das Gegenteil dessen, was die Trolle im Sinn haben und steigen in der Wertschätzung Ihren Follower.

 

Wir helfen Ihnen weiter!

 

Wenn Sie oder Ihre Unternehmung Hilfe beim Umgang mit Internet Trollen benötigen helfen wir von Konzept Backhaus Marketing Ihnen gerne jederzeit weiter!Jetzt unverbindlich Kontakt aufnehmen! Wir freuen uns auf Sie!

 

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